L’analyse de la qualité perçue des services au sein d’un point de vente. Le cas d’Artisans du Monde

Titre L’analyse de la qualité perçue des services au sein d’un point de vente. Le cas d’Artisans du Monde
Auteur PHENG, Sophie
Date 2004/09
Pagination ou Durée d'écoute 103 p.
Notes Université de Marne la Vallée, UFR d'Economie et de Gestion, Maîtrise de Sciences économiques, Mention Economie et Gestion de l'entreprise - Séminaire "services" Directeur de recherche : BECHEUR, Amina
Résumé Mémoire sur la notion de service telle que pratiquée à la boutique d'Artisans du Monde de Paris 9e. La vente dans cette boutique est assurée par 30 bénévoles réguliers, retraités ou étudiants, et oblige à la succession de 6 personnes par jour. Un salarié et demi sont permanents. La clientèle, occasionnelle ou régulière, est plutôt composée de cadres, d'intellectuels, de membres de professions libérales ou intermédiaires, et est sensibilisée au concept de commerce équitable. Elle achète par soutien ou plaisir. L'atmosphère de la boutique exprime son positionnement et les valeurs qu'elle défend. L'information circule et le fonctionnement est démocratique. Les rapports entre les bénévoles sont des rapports de soutien. Il en résulte une qualité de services très différente des boutiques de vente classiques.

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